Предъявить жалобу может любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.
Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в ОС при неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия в следующих случаях:
При получении жалобы орган должен подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и если это так, то он берется за ее рассмотрение.
Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает требованиям, по существу. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.
В рассмотрении жалобы не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету жалобы.
Специалисты, которые оказывали консалтинговые услуги заказчику или работали с ними, не могут использоваться органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы в течении двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
ОС несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение.
Окончательное решение по жалобе должно быть принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.
Результатом работы рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
Решение по жалобе содержит:
ОС организует направление Решения по жалобе в адрес предъявившего жалобу в тот же день с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером). Решение по жалобе может быть оформлено в виде официального письма с разъяснением о принятых мерах/ отказе в рассмотрении и с предоставлением дополнительных материалов, подтверждающих решение.
В случае несогласия с решением по жалобе, предъявляющий жалобу имеет право обжаловать решение, подав апелляцию или обратиться в вышестоящие инстанции.
Подать апелляцию может любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, право которой по ее мнению нарушено.
Организация вправе подать апелляцию в ОС, с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.
Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в ОС при несогласии с принятым органом по сертификации решением в следующих случаях:
Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС.
В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.
Непосредственное рассмотрение апелляции осуществляет Комиссия по апелляциям (далее - Комиссия) в соответствии с предметом апелляции. В рассмотрении апелляции не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету апелляции.
Окончательное решение по апелляции принимается не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.
ОС несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение.
Решение по апелляции содержит:
ОС организует направление решения по апелляции в адрес предъявившего апелляцию в тот же день с момента оформления Председателем Комиссии решения об апелляции, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером). Решение по апелляции может быть оформлено в виде официального письма с разъяснением о принятых мерах/ отказе в рассмотрении и с предоставлением дополнительных материалов, подтверждающих решение.
Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в ОС при неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия в следующих случаях:
- не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;
- не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;
- не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;
- не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
- не довели до сведения изменения, влияющие на подтверждение соответствия;
- не предоставили решение органа по сертификации продукции;
- нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
- нарушили установленный порядок проведения работ;
- неисполнение работ в установленные сроки;
- допущения ошибок при оформлении документов;
- и другое.
При получении жалобы орган должен подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и если это так, то он берется за ее рассмотрение.
Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает требованиям, по существу. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.
В рассмотрении жалобы не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету жалобы.
Специалисты, которые оказывали консалтинговые услуги заказчику или работали с ними, не могут использоваться органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы в течении двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
ОС несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение.
Окончательное решение по жалобе должно быть принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.
Результатом работы рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
Решение по жалобе содержит:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы - срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы - причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
ОС организует направление Решения по жалобе в адрес предъявившего жалобу в тот же день с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером). Решение по жалобе может быть оформлено в виде официального письма с разъяснением о принятых мерах/ отказе в рассмотрении и с предоставлением дополнительных материалов, подтверждающих решение.
В случае несогласия с решением по жалобе, предъявляющий жалобу имеет право обжаловать решение, подав апелляцию или обратиться в вышестоящие инстанции.
Подать апелляцию может любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, право которой по ее мнению нарушено.
Организация вправе подать апелляцию в ОС, с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.
Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в ОС при несогласии с принятым органом по сертификации решением в следующих случаях:
- отказ в проведении сертификации/регистрации декларации;
- отказ в выдаче сертификата соответствия;
- приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля.
Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС.
В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.
Непосредственное рассмотрение апелляции осуществляет Комиссия по апелляциям (далее - Комиссия) в соответствии с предметом апелляции. В рассмотрении апелляции не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету апелляции.
Окончательное решение по апелляции принимается не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.
ОС несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение.
Решение по апелляции содержит:
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.
ОС организует направление решения по апелляции в адрес предъявившего апелляцию в тот же день с момента оформления Председателем Комиссии решения об апелляции, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером). Решение по апелляции может быть оформлено в виде официального письма с разъяснением о принятых мерах/ отказе в рассмотрении и с предоставлением дополнительных материалов, подтверждающих решение.
Գանգատների քննարկման կանոնները
Գանգատ կարող է ներկայացնել ցանկացած կազմակերպություն, սերտիֆիկացման գործընթացին մասնակցող կամ սերտիֆիկացման արդյունքներով հետաքրքրված անձ, ում իրավունքն իր կարծիքով խախտվել է։
Հայտատուն/սերտիֆիկատը տնօրինողը, եթե դժգոհ է համապատասխանության գնահատման գործողություններից կարող է բողոք ներկայացնել արտադրանքի սերտիֆիկացման մարմին հետևյալ դեպքերում, եթե.
- նրան չեն ծանոթացրել սերտիֆիկացման աշխատանքների կատարման կանոններին կամ սերտիֆիկացման սխեմային,
- չեն ծանոթացրել հայտատուներին ներկայացվող պահանջներին,
- չեն ծանոթացրել հայտատուների իրավունքներին և պարտականություններին, այդ թվում՝ ստացված սերտիֆիկատին հղում կատարելու եղանակներին,
- չեն ծանոթացրել գանգատների և բողոքների քննարկման ընթացակարգին,
- չեն իրազեկել համապատասխանության գնահատման վրա ազդող փոփոխությունների վերաբերյալ,
- չեն տրամադրել արտադրանքի սերտիֆիկացման մարմնի որոշումը,
- խախտել են անկողմնակալության և տեղեկատվության գաղտնիության սկզբունքները,
- խախտել են աշխատանքների իրականացման սահմանված կարգը,
- սահմանված ժամկետներում աշխատանքը չեն կատարել,
- փաստաթղթերի պատրաստման ժամանակ սխալներ են կատարվել,
- և այլ դեպքերում:
Գանգատը կարող է ՍՄ ներկայացվել է գրավոր՝ փոստով, էլեկտրոնային փոստով կամ առձեռն: Գանգատին կարող են կցվել գանգատը հիմնավորող փաստաթղթերը կամ դրանց պատճենները:
Գանգատն ընդունելուց հետո ցանկացած հարմար եղանակով տեղեկացվում է գանգատարկուին դրա ընդունման մասին:
Գանգատը ստանալուց հետո ՍՄ-ն հաստատում է, թե արդյոք գանգատն առնչվում է համապատասխանության գնահատման գործունեությանը, որի համար ինքը պատասխանատու է, և եթե այո, ապա այն հաշվի է առնում։
ՍՄ-ի ղեկավարն իրավունք ունի մերժել այն գանգատը, որն ըստ էության չի համապատասխանում իրականությանը: Մերժումը կատարվում է գրավոր՝ մերժման պատճառի հիմնավորմամբ։
Գանգատի քննարկումն իրականացվում է ՍՄ-ի փորձագետների կողմից՝ ըստ գանգատի առարկայի։
Գանգատի քննարկմանը չեն մասնակցում գանգատի առարկայի հետ առնչվող անձինք։
Այն փորձագետները, ովքեր տրամադրել են հայտատուին խորհրդատվական ծառայություններ կամ աշխատել են նրա մոտ, չեն կարող մասնակցել տվյալ հայտատուի կողմից ներկայացված գանգատի քննարկման գործընթացին՝ խորհրդատվության տրամադրման կամ նրա մոտ աշխատանքի ավարտից հետո երկու տարվա ընթացքում:
ՍՄ-ն պատասխանատու է անհրաժեշտ ողջ տեղեկատվությունը (որքանով հնարավոր է) հավաքելու և համադրելու համար` գանգատի վերաբերյալ որոշում կայացնելու նպատակով:
Գանգատի վերաբերյալ վերջնական որոշումը պետք է կայացվի ՍՄ-ի կողմից այն ստանալու օրվանից ոչ ուշ, քան 10 աշխատանքային օրվա ընթացքում:
Գանգատի քննարկման արդյունքը խնդրի լուծումն է կամ պատճառաբանված մերժումը։
ՍՄ-ի ղեկավարը կազմակերպում է գանգատի վերաբերյալ որոշման ուղարկումը գանգատը ներկայացրած անձի հասցեին՝ դրա գրանցման պահից նույն օրը՝ օգտագործելով տարբեր կապի միջոցներ (էլեկտրոնային փոստ, փոստ կամ սուրհանդակ): Գանգատի վերաբերյալ որոշումը կարող է տրվել պաշտոնական գրության տեսքով, որտեղ բացատրվում են ձեռնարկված միջոցառումները / քննարկելուց հրաժարվելը և տրամադրվում են որոշումը հաստատող լրացուցիչ նյութեր:
Գանգատի վերաբերյալ որոշման հետ համաձայն չլինելու դեպքում գանգատարկուն իրավունք ունի բողոքարկել որոշումը՝ բողոք ներկայացնելով ‹‹ՆԿՍԵՐՏ›› ՍՊԸ-ին կամ դիմել վերադաս մարմիններին:
Հայտատուն/սերտիֆիկատը տնօրինողը, եթե դժգոհ է համապատասխանության գնահատման գործողություններից կարող է բողոք ներկայացնել արտադրանքի սերտիֆիկացման մարմին հետևյալ դեպքերում, եթե.
- նրան չեն ծանոթացրել սերտիֆիկացման աշխատանքների կատարման կանոններին կամ սերտիֆիկացման սխեմային,
- չեն ծանոթացրել հայտատուներին ներկայացվող պահանջներին,
- չեն ծանոթացրել հայտատուների իրավունքներին և պարտականություններին, այդ թվում՝ ստացված սերտիֆիկատին հղում կատարելու եղանակներին,
- չեն ծանոթացրել գանգատների և բողոքների քննարկման ընթացակարգին,
- չեն իրազեկել համապատասխանության գնահատման վրա ազդող փոփոխությունների վերաբերյալ,
- չեն տրամադրել արտադրանքի սերտիֆիկացման մարմնի որոշումը,
- խախտել են անկողմնակալության և տեղեկատվության գաղտնիության սկզբունքները,
- խախտել են աշխատանքների իրականացման սահմանված կարգը,
- սահմանված ժամկետներում աշխատանքը չեն կատարել,
- փաստաթղթերի պատրաստման ժամանակ սխալներ են կատարվել,
- և այլ դեպքերում:
Գանգատը կարող է ՍՄ ներկայացվել է գրավոր՝ փոստով, էլեկտրոնային փոստով կամ առձեռն: Գանգատին կարող են կցվել գանգատը հիմնավորող փաստաթղթերը կամ դրանց պատճենները:
Գանգատն ընդունելուց հետո ցանկացած հարմար եղանակով տեղեկացվում է գանգատարկուին դրա ընդունման մասին:
Գանգատը ստանալուց հետո ՍՄ-ն հաստատում է, թե արդյոք գանգատն առնչվում է համապատասխանության գնահատման գործունեությանը, որի համար ինքը պատասխանատու է, և եթե այո, ապա այն հաշվի է առնում։
ՍՄ-ի ղեկավարն իրավունք ունի մերժել այն գանգատը, որն ըստ էության չի համապատասխանում իրականությանը: Մերժումը կատարվում է գրավոր՝ մերժման պատճառի հիմնավորմամբ։
Գանգատի քննարկումն իրականացվում է ՍՄ-ի փորձագետների կողմից՝ ըստ գանգատի առարկայի։
Գանգատի քննարկմանը չեն մասնակցում գանգատի առարկայի հետ առնչվող անձինք։
Այն փորձագետները, ովքեր տրամադրել են հայտատուին խորհրդատվական ծառայություններ կամ աշխատել են նրա մոտ, չեն կարող մասնակցել տվյալ հայտատուի կողմից ներկայացված գանգատի քննարկման գործընթացին՝ խորհրդատվության տրամադրման կամ նրա մոտ աշխատանքի ավարտից հետո երկու տարվա ընթացքում:
ՍՄ-ն պատասխանատու է անհրաժեշտ ողջ տեղեկատվությունը (որքանով հնարավոր է) հավաքելու և համադրելու համար` գանգատի վերաբերյալ որոշում կայացնելու նպատակով:
Գանգատի վերաբերյալ վերջնական որոշումը պետք է կայացվի ՍՄ-ի կողմից այն ստանալու օրվանից ոչ ուշ, քան 10 աշխատանքային օրվա ընթացքում:
Գանգատի քննարկման արդյունքը խնդրի լուծումն է կամ պատճառաբանված մերժումը։
ՍՄ-ի ղեկավարը կազմակերպում է գանգատի վերաբերյալ որոշման ուղարկումը գանգատը ներկայացրած անձի հասցեին՝ դրա գրանցման պահից նույն օրը՝ օգտագործելով տարբեր կապի միջոցներ (էլեկտրոնային փոստ, փոստ կամ սուրհանդակ): Գանգատի վերաբերյալ որոշումը կարող է տրվել պաշտոնական գրության տեսքով, որտեղ բացատրվում են ձեռնարկված միջոցառումները / քննարկելուց հրաժարվելը և տրամադրվում են որոշումը հաստատող լրացուցիչ նյութեր:
Գանգատի վերաբերյալ որոշման հետ համաձայն չլինելու դեպքում գանգատարկուն իրավունք ունի բողոքարկել որոշումը՝ բողոք ներկայացնելով ‹‹ՆԿՍԵՐՏ›› ՍՊԸ-ին կամ դիմել վերադաս մարմիններին: